23 ноября состоялся бизнес-вебинар «Повышение производительности в сфере услуг».
По традиции с приветственным словом выступил Хамано Митихиро, директор АНО «Японский центр».
Далее спикер из Японии, Ватанабэ Сатоси, начал своё выступление.
Текущая ситуация и задачи в сфере услуг в Японии
Работа в индустрии услуг считается трудоёмкой и менее эффективной, чем сфера производства.
На сферу услуг в Японии приходится 70% работоспособного населения и ВВП. Практически все компании МСП имеют штат сотрудников менее 100 человек, а крупных компаний насчитывается несколько %.
Особенности бизнеса и повышения производительности в сфере услуг
Услуги, как товар, можно охарактеризовать следующим образом: не материальны; одновременность производства и потребления; зависимы от человеческого фактора; процесс, как товар; создаются совместно с клиентом; не запасаются; права собственности не передаются.
Спикер озвучил 5 возможных направлений повышения производительности в сфере услуг:
- Уменьшение вложенных ресурсов при сохранении результата.
- Уменьшение вложенных ресурсов превышает уменьшение результата.
- Уменьшение вложенных ресурсов и увеличение результата.
- Увеличение результата больше увеличения ресурсов.
- Увеличение результата при сохранении объёма вложенных ресурсов.
Кайдзен и исследование удовлетворенности клиента
Сфера услуг основана на нематериальном товаре, поэтому и сложности контроля качества другие, нежели при контроле качества материальных товаров. Основными аспектами повышения производительности в индустрии услуг спикер назвал исследование удовлетворённости клиентов, улучшение обслуживания клиентов с помощью методов кайдзен.
Ватанабэ Сатоси рассказал о том, что методы кайдзен и управления качеством отличаются от методов, применяемых в производственной сфере. В Японии изменяют размещение предметов и маршруты перемещения людей. Это приводит к минимизации времени ходьбы, поиска и перемещения предметов.
Для японцев важен персонифицированный подход: обслуживание происходит с учётом предпочтений клиента и опыта работы с ним. Подобные изменения улучшают процесс оказания услуги, что помогает укреплять связи с клиентами.
Конкуренция и создание уникального опыта
Другая особенность индустрии услуг заключается в том, что из-за возможности открывать и вести бизнес при наличии небольшого капитала часто возникает чрезмерная конкуренция. Повышение конкурентоспособности товара осуществляется, с помощью наделения его уникальными особенностями. Приобретает все большее значение «создание уникального опыта». Это достигается через определение ожиданий основной клиентской базы.
Механизация человеческого труда и многозадачность сотрудников
Следующей мерой повышения производительности спикер назвал механизацию человеческого труда. Например, ввести автоматы для самостоятельной регистрации, зона самообслуживания и т.п. Автоматизация приводит к сокращению монотонных операций. А людям остаётся выполнять только, то что не могут пока, что выполнять машины, либо это слишком дорого стоит.
Кроме того, в Японии популярность набирает многозадачность. В организациях стремятся осуществлять деятельность малым числом сотрудников за счёт выполнения одним человеком нескольких видов работ.
Всего в вебинаре приняло участие 188 участников.
Выступление спикера сопровождалось синхронным переводом на русский язык.